Ons uitgangspunt is dat we retouren natuurlijk het liefst zoveel mogelijk voorkomen. Dat proberen we te doen door klanten een zo goed mogelijk beeld van een product te geven. Zo onderzoeken we continu hoe we de productinformatie completer kunnen maken, bijvoorbeeld met maattabellen, klantreviews, uitgebreide specificaties, foto’s en video’s. Zo weet je precies wat je thuis laat bezorgen. Uiteraard hanteren we ook retourvoorwaarden waarin we uitleggen wat klanten wel en niet kunnen retourneren, wat de retourtermijn is en hoe het retourproces verloopt.

Tegelijkertijd blijven retourzendingen onderdeel van e-commerce. Daar kan je als webwinkel niet omheen. Wat je wél kan doen, is zorgen dat er zo min mogelijk producten retour komen en dat zoveel mogelijk producten die toch geretourneerd worden een tweede leven krijgen. We krijgen bij bol slechts een paar procent van de artikelen die wij zelf verkopen retour. Toch betekent dat met ons volume een significant aantal teruggestuurde bestellingen. Des te belangrijker om deze retouren verantwoord te verwerken om verspilling te minimaliseren.

Gelukkig zijn veel van de geretourneerde artikelen in perfecte nieuwstaat en kan 70 procent van de retourzendingen na nauwkeurige beoordeling weer terug op voorraad. Ook producten die niet meer als nieuw verkocht kunnen worden krijgen een volgende bestemming. Van retourdeals en retourkansjes tot donaties aan goede doelen als de Voorleesexpress en de Voedselbank, aan Nederlandse en Belgische kringloopwinkels en het lokale dierenasiel in Waalwijk. Ruim 98 procent van de teruggestuurde artikelen van bol krijgt een tweede leven. Alleen wanneer producten écht niet meer gebruikt kunnen worden vanwege veiligheid of hygiëne (denk bijvoorbeeld aan intimiteitsartikelen zoals seksspeeltjes, kapotte spiegels of geopende levensmiddelen) kunnen we niet anders dan deze vernietigen. Waar mogelijk worden de onderdelen van deze producten zoveel mogelijk gerecycled. Hiervoor werken we samen met vaste recyclingpartners.

Toen: van archiefkast voor retouren (1999) naar een bol retourencentrum (2021)
Toen bol zo’n 25 jaar geleden begon, stonden de e-commercesector en de bijbehorende retourverwerking nog in de kinderschoenen. Er werd wel eens iets teruggestuurd, maar van een retourbeleid was nog geen sprake. Sterker nog: in het begin bestond de ‘retourafdeling’ uit één archiefkast op kantoor, waar de teruggestuurde boeken in bewaard werden. Naarmate bol zich ontwikkelde, groeide ook de noodzaak voor meer ruimte en de behoefte om anders om te gaan met artikelen die retour kwamen. De archiefkast werd ingeruild voor een aparte plek voor retouren in het bol distributiecentrum. Fast forward naar 2021, toen het bol retourencentrum geopend werd: een geavanceerde en specialistische locatie, optimaal ingericht voor het verwerken van de grote variëteit aan producten die bol retour ontvangt.

Nu: gespecialiseerde retourverwerking en geavanceerde pilots
Bij bol staat kwaliteit voorop. Dat betekent dat er een specialistische kijk nodig is voor het beoordelen van de teruggestuurde producten. Het retourencentrum heeft meer dan 150 werkstations waar alle geretourneerde artikelen zorgvuldig worden beoordeeld. Heeft alleen de doos een kleine beschadiging, maar is het product nog helemaal nieuw? Dan wordt de verpakking hersteld met behulp van een stevige herstelsticker en kan het artikel weer terug op voorraad. Dankzij de QR-code op de sticker weet de klant dat alleen de doos een kleine beschadiging heeft en het product zelf gloednieuw is. We krijgen veel positieve reacties van klanten, die aangeven de verpakking toch niet te gebruiken en het juist te waarderen dat verspilling op deze manier tegengegaan wordt. Zwaar beschadigde dozen of verpakkingen worden vervangen door een andere doos. Daarover wordt de klant geïnformeerd met behulp van een flyer. Nieuwe artikelen waarvan de verpakkingsbeschadiging niet opgelost kan worden met een herstelsticker of nieuwe doos, worden met korting verkocht in de retourdealwinkel.

Het komt ook voor dat er uitgebreidere acties nodig zijn om een retourproduct weer klaar te maken voor een volgende eigenaar. Daarom leiden we collega's in het retourencentrum op binnen verschillende specialismen. Niet alleen in het beoordelen van retouren, maar ook in het uitvoeren van kleine herstelactiviteiten, zoals het vervangen van plastic zakjes met sluitstrip en het schoonmaken van vingerafdrukken. Voor bepaalde artikelen die uitgebreidere productcontroles vereisen, werken we samen met een gespecialiseerde partner. Zij voeren een grondige controle uit en afhankelijk van de conditie wordt bepaald via welk verkoopkanaal het product weer wordt aangeboden.

Achter de schermen werken we continu aan verbeteringen en innovaties, met als doel nog slimmer om te gaan met de retourstroom. Succesvolle pilots zoals de herstelsticker hebben we na implementatie in het retourencentrum ook uitgerold in de bol fulfilment centers, voor dozen die beschadigd raken in het distributieproces. Een goed voorbeeld van hoe onze afdelingen nauw samenwerken om zo veel mogelijk verspilling tegen te gaan.

Straks: een andere kijk op retouren
Bol droomt van een toekomst waarin de maatschappij niet alleen anders met consumeren maar ook met retourneren omgaat. Om dit te bewerkstelligen is er nog een lange weg te gaan, die we stap voor stap zetten met zowel onze verkooppartners als klanten. Enerzijds blijven we werken aan innovaties die de retourstroom verkleinen, zoals bijvoorbeeld het verbeteren van de informatievoorziening op ons platform en geavanceerde AI-toepassingen. Anderzijds kunnen retouren een belangrijke rol gaan spelen in potentiële businessmodellen als refurbished, tweedehands en reparatie, zodat we de levenscyclus van artikelen zo lang mogelijk maken.

Iris van Rooijen, Manager Retouren bij bol: “Retourzendingen zullen altijd onderdeel blijven van de e-commerce realiteit. Samen met de consument zijn we verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat er geen onnodige bestellingen teruggestuurd worden. Het is vervolgens onze taak om deze retourstromen op een zo duurzaam mogelijke manier te laten verlopen. We zijn daarin al heel ver en we zijn trots op hoe we op een waardevolle manier met de retourstroom omgaan. Desalniettemin dagen we onszelf en onze verkooppartners continu uit om te blijven verbeteren. Er liggen nog veel kansen voor doorontwikkeling waarbij we inzetten op een lang leven voor elk product en zo min mogelijk verspilling.”