Veelgestelde mediavragen

Bol mag alleen data gebruiken voor advertentie doeleinden als een bezoeker hiervoor toestemming heeft gegeven. Met deze toestemming kan bol de volgende data typen gebruiken:

• Informatie over de bestellingen van klanten, zoals wat de klant onlangs heeft gekocht.
• Door de klant opgegeven data, zoals een verlanglijstje of algemene informatie zoals leeftijd.
• Het surf- en zoekgedrag binnen bol van de klant.

Met behulp van deze data bepaalt bol wat de klant te zien krijgt en zorgt bol ervoor dat de advertenties op onze website en in onze app beter aansluiten bij de interesses van de klant. Als de klant hiervoor toestemming geeft, kan bol ook buiten de app en de website van bol advertenties tonen, op websites en in apps van onze mediapartners.

Als een klant nog niet zo vaak op bol is geweest en/of nog niet veel bij ons heeft gekocht, dan is het voor bol nog lastig in te schatten wat de interesses van deze klanten zijn. Hierdoor kunnen we ook de plank misslaan en toch minder relevante advertenties laten zien.

Leveranciers en verkooppartners van bol kunnen in samenwerking met bol ook passende advertentieruimte inkopen buiten onze eigen website en app. Op deze manier kan de gewenste doelgroep worden bereikt en krijgt de doelgroep buiten bol.com een persoonlijke advertentie te zien die naar de website of app van bol.com leidt. Uiteraard kunnen we dit alleen doen voor consumenten die we kennen als klant en die op bol.com hun toestemming hebben gegeven voor het mogen gebruiken van hun data voor persoonlijke advertenties buiten bol.

Voor verkooppartners met een nieuw product en geen advertentiebudget is het lastiger om een goede zichtbaarheid op te bouwen. Redenen hiervoor zijn dat producten die reeds veel verkocht worden door bol hoger op een overzichtspagina worden geplaatst, om consumenten te helpen sneller bij deze populaire producten te komen. En daarnaast kunnen verkooppartners met een advertentiebudget een betere zichtbaarheid voor hun product kopen. Het is echter niet zo dat verkooppartners met een groot advertentiebudget altijd meer zichtbaar zijn dan verkooppartners met een klein advertentiebudget. Het systeem is gericht op relevantie voor de klant, en zorg en aandacht voor de content van de advertentie en de productpagina zijn cruciale onderdelen om de beste positie te bemachtigen op het platform van bol, net als goede service, levertijd en reviews.

In de account-omgeving van bol via: Gegevens & Voorkeuren – Privacy – Cookies en data. Hier zie staat de link ‘kies je privacy voorkeuren’ en ziet de klant welke toestemming er in het verleden is gegeven. Klanten kunnen hier heel gemakkelijk de eerder opgegeven keuze weer wijzigen.

Met de juiste toestemming van klanten kan bol ervoor zorgen dat de advertentie van de verkooppartner aan de meest relevante consumenten wordt getoond. Hierdoor is de kans groter dat de klant die de advertentie ziet de boodschap in de uiting als nuttig ervaart en hierop gaat acteren. Bijvoorbeeld door zich te gaan verdiepen in een nieuw product dat zichtbaar is in de advertentie of door het product in de uiting te kopen. 

Bol biedt aan leveranciers en verkooppartners drie mogelijkheden om hun artikelen en merken te promoten:

Contextuele advertentie
Met een advertentie die getoond wordt in een relevante context. Denk hierbij aaneen advertentie van de nieuwste stofzuiger op een overzichtspagina van stofzuigers. Dit noemen we een ‘contextuele advertentie’. Bij de uiting staat een label ‘advertentie’.

Persoonlijke advertentie
Met een advertentie van een bepaald merk die getoond wordt aan consumenten die daar interesse in lijken te hebben. Omdat ze in het verleden ook dit merk hebben gekocht of ernaar hebben gezocht en/of gekeken. Dit type advertenties noemen we ‘persoonlijke advertenties’. Deze laten we alleen aan consumenten zien die hun consent hebben gegeven om hun data te gebruiken. Ook hier geldt dat we bij de uiting het label ‘advertentie’ vermelden.

Gesponsorde producten
Daarnaast is het voor verkooppartners mogelijk om tegen een vergoeding artikelen een betere zichtbaarheid te geven, bijvoorbeeld in de zoekresultaten op bol. Dit worden ‘gesponsorde producten’ genoemd en zijn herkenbaar aan het label ‘gesponsord’.

Advertenties zijn voor bol een belangrijke bron van inkomsten, waarmee verdere verbetering van het platform wordt ondersteund. Bol heeft als uitgangspunt dat advertenties nooit irrelevant of irritant mogen zijn, maar de klant moeten helpen om een goede beslissing te maken in een aankoop. Doordat de advertenties steeds gerichter worden ingezet, is de kans groter dat de advertenties relevant zijn.

Shifts duren 8 uur. In de drukste periode van het jaar, rond de feestdagen, kunnen de shifts soms een uur langer duren.

Fatsoenlijk en veilig werk staat aan de kern van wie wij zijn als bol. Wij vinden het van groot belang dat via ons opdrachtgeverschap onze normen en waarden ten aanzien van goed werkgeverschap uitgedragen worden door de logistieke dienstverleners. We kijken daarbij o.a. naar beloningsbeleid, huisvesting en een veilige en gezonde werkomgeving.

Medewerkers in de distributiecentra werken via het fulfilmentbedrijf CEVA Logistics (hierna CEVA) voor bol. CEVA is verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie en het personeel in de distributiecentra aangezien dit bedrijf hiervoor de benodigde expertise heeft. Bol stelt de allerhoogste eisen aan deze fulfilmentpartij en heeft afspraken met CEVA over een goed beloningsbeleid, goede huisvesting en een veilige en gezonde werkomgeving. We hebben hierover dagelijks contact. Door CEVA worden regelmatig audits uitgevoerd en de uitkomsten hiervan worden door bol gecontroleerd.

Bol wil dat medewerkers een veilige werkomgeving en gezonde werkbelasting hebben. Bol en CEVA zetten zich daar als volgt voor in:

• CEVA houdt zich aan de arbeidstijdenwet met onder meer een maximaal aantal gewerkte uren per dag, elke 2 uur een pauze, rust tussen diensten, etc. In de bol fulfilment centers hebben wij gezorgd voor goede verlichting, voorzieningen (koffie), schoonmaak, voldoende daglicht, etc.

• CEVA volgt de veiligheids- en milieuvoorschriften van de overheid. Daarnaast zijn er per locatie regelementen, instructies en aanwijzingen met betrekking tot orde, veiligheid, milieu en controle.

• CEVA en bol zorgen gezamenlijk voor een veilige en schone werkplek, de precieze verdeling van verantwoordelijkheden is afhankelijk van de locatie

• CEVA spant zich maximaal in om te voldoen aan het health, safety en environment (HSE) beleid en het maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) beleid van bol.

• CEVA zorgt voor een goede veiligheidscultuur op iedere locatie door o.a. veiligheidstrainingen voor medewerkers en het proactief zoeken naar gevaarlijke situaties.

• Bol heeft afspraken met CEVA over de eisen die wij, als opdrachtgever, stellen aan een gezonde en veilige werkomgeving voor het personeel in de distributiecentra. De resultaten van de veiligheids-prestatie-indicatoren (o.a. bijna ongevallen, ongevallen, aantal gewerkte uren, etc.) en het verzuim worden op vaste momenten besproken.

Bol wil dat CEVA en de uitzendbureaus een goede betaler in de relevante arbeidsmarkt zijn. Dit houdt in:

• CEVA betaalt een marktconform uurloon en toeslagen.

• CEVA staat voor gelijke beloning. De salarisvoorwaarden zijn voor alle medewerkers (flex en vast, ongeacht nationaliteit) hetzelfde.

• CEVA is verantwoordelijk voor het inhouden en afdragen van alle van toepassing zijnde belastingen en premies (waaronder BTW, loonbelasting en sociale verzekeringspremie).

Bol gelooft dat CEVA de echte expert is in de aansturing van een logistieke operatie. Wij werken al twintig jaar nauw met hen samen. CEVA is verantwoordelijk voor de uitvoering van de operatie, de aansturing van de mensen en de uitvoer van het operationele proces. Daarom is het ook logisch dat CEVA het personeel aanneemt. CEVA zet in op vaste dienstverbanden, door meer en meer flexmedewerkers een vaste aanstelling aan te bieden

Medewerkers krijgen van 19.00 tot 00.00 een toeslag van 15 procent. Als medewerkers na 00.00 werken dan krijgen ze een toeslag van 25 procent.

We begrijpen heel goed dat er in de samenleving bezorgdheid is over de bouw van distributiecentra in het Nederlandse landschap. Bol wil op een verantwoorde en vooruitstrevende manier invulling geven aan eventuele nieuwe locaties. Dat houdt onder meer in dat we bij het ontwerp de hoogste duurzaamheidsstandaarden hanteren; door vergroening van gevels, daken en taluds en het opwekken van groene energie.

• Een derde van de flexmedewerkers komt uit Roemenië;

• Een kwart komt uit Spanje;

• Een kwart komt uit Polen;

• 4 procent komt uit Nederland;

• 4 procent komt uit Bulgarije;

• En de rest heeft overige Europese nationaliteiten

Bol heeft de volgende afspraken gemaakt met CEVA:

• CEVA verplicht alle uitzendbureaus waarmee het bedrijf samenwerkt om aangesloten te zijn bij de SNA (Stichting Normering Arbeid). Volgens dit keurmerk wordt o.a. de correcte wijze van belastingafdrachten en sociale lasten gecontroleerd.
• Er is volledige transparantie over de verleende diensten en personeel. Bol kan hier additionele informatie opvragen.

Dagelijkse fluctuaties in de vraag bij e-commerce vragen om een operatie die flexibel is. Die flexibiliteit wordt gecreëerd door naast een groep vaste medewerkers, ook een beroep te doen op flexmedewerkers. 39 procent van het personeel is vast in dienst. 61 procent is flexmedewerker.

Er is een team van vertrouwenspersonen beschikbaar voor alle medewerkers die direct of indirect bij CEVA werken.

De dagelijkse operatie in onze distributiecentra wordt uitgevoerd door CEVA, een bedrijf met jarenlange expertise in fulfilment. CEVA is de werkgever die zorgdraagt voor het personeel, inclusief de werving. Waar nodig, werkt CEVA samen met uitzendbureaus voor het werven van personeel.

CEVA start altijd met de zoektocht voor personeel in de omgeving van Waalwijk/Brabant, Nieuwegein/Utrecht en de wijde omgeving. Als CEVA niet aan voldoende mensen kan komen, werven zij ook in andere landen in Europa. Er zijn veel arbeidskrachten die graag tijdelijk naar Nederland komen om te werken.

CEVA heeft een vaste medewerkers populatie, waarbij er medewerkers zijn die al meer dan twintig jaar in dienst zijn bij CEVA (voorheen Ingram Micro). Daarnaast maakt CEVA gebruik van een pool van acht uitzendbureaus. Voor dagen dat het drukker is dan normaal, worden flexmedewerkers benaderd met de vraag of ze willen komen ondersteunen. CEVA biedt flexmedewerkers bij goed functioneren in veel gevallen na zes maanden een contract aan.

In de distributiecentra waar de fulfilment voor bol wordt uitgevoerd, werken ongeveer 2.300 medewerkers, waarvan er 900 een vaste aanstelling hebben. In de feestdagenpiek stijgt het aantal medewerkers naar 4.500.

We krijgen van CEVA mee dat er meer krapte is op de arbeidsmarkt. Echter geven we al ver vooruit aan wat we verwachten te verkopen. Op basis daarvan plant CEVA in hoeveel personeel er nodig is. Hierover vindt nauw contact plaats tussen CEVA en de uitzendbureaus. In combinatie met hun goede relaties en uitgebreide netwerk, lukt het daardoor goed om aan de vraag aan personeel te voldoen.

Het is nog belangrijker geworden om vooraf goed te voorspellen hoeveel werk wij denken dat er zal zijn en daar goed over af te stemmen met CEVA. Daarnaast probeert CEVA meer en meer flexmedewerkers aan zich te binden en een vast dienstverband aan te bieden.

De late shift is tot ongeveer 02.00 uur in de nacht, met uitloop tot 02.30 uur. Ook tijdens het feestdagenseizoen.

Bol heeft de volgende afspraken gemaakt met CEVA:

• CEVA voert samen met de SNF iedere zes weken audits uit op de huisvesting, en deelt de resultaten met bol.

• Er is volledige transparantie over de verleende diensten en het personeel. Bol kan hier additionele informatie opvragen.

• Als blijkt dat arbeidsmigranten niet goed gehuisvest worden door uitzendbureaus, kan CEVA verschillende sancties opleggen, zoals het verlagen van het aantal ingehuurde flexmedewerkers. De laatste sanctie is het stopzetten van de samenwerking met het uitzendbureau.

Bol wil dat uitzendbureaus de arbeidsmigranten een veilige en prettige leefomgeving bieden gedurende de periode dat zij werkzaam zijn in onze keten. Dit betekent:

• De uitzendbureaus verzorgen de huisvesting voor arbeidsmigranten die voor CEVA werken. CEVA controleert of wordt voldaan aan de normering van de Stichting Normering Flexwonen. Vanuit CEVA is er regelmatig overleg met de SNF om de uitzendbureaus en hun huisvesting te bespreken.

• Bij CEVA mag er voor de huisvesting gebruik gemaakt worden van huizen, appartementen en woningen op vakantieparken.

• CEVA heeft in de contracten met uitzendbureaus een prestatie-indicator opgenomen voor huisvesting en minimale eisen waaraan moet worden voldaan. Daarbij gelden richtlijnen van de SNF (Stichting Normering Flexwonen).

Bol heeft artikelen liggen in vier distributiecentra. Twee distributiecentra in Waalwijk; een distributiecentrum in Nieuwegein voor grote artikelen en de boeken liggen in het distributiecentrum van het Centraal Boekhuis. Alleen het bol fulfilment center in Waalwijk is eigendom van bol.

Nee, CEVA en bol staan voor gelijke beloning. De salarisvoorwaarden zijn voor alle medewerkers hetzelfde. Maar de totale kosten van flexmedewerkers per uur zijn hoger door onder meer hogere premies en kosten voor eventueel ziekteverzuim. Maar ook omdat de investering op trainingen en inwerken (ook taal-ondersteuning) verdeeld is over een gemiddeld kortere werkperiode. Gemiddeld is de werkperiode van een vaste medewerker vijf keer langer als die van een flexmedewerker. Daarom heeft CEVA een voorkeur voor het aannemen van vaste medewerkers i.p.v. flexmedewerkers

Ons retourpercentage is relatief laag, slechts enkele procenten van het aantal bestellingen komt terug. Dat komt omdat we verschillende acties doen om retouren te voorkomen: o.a. met uitgebreide productinformatie, reviews en het toevoegen van hulpmiddelen als maattabellen. Ook vragen we onze klanten heel actief wat de reden is waarom zij een artikel terugsturen.

Van de producten die retour gestuurd worden, verkopen we rond de 65% weer als nieuw. Als dit niet mogelijk is worden deze artikelen verkocht met korting als retourdeal, naar een opkoper gestuurd of ze gaan terug naar de leverancier. Ook gaat een deel naar het goede doel. We gooien dus bijna niets weg, producten zijn eigenlijk altijd geschikt om een tweede leven te krijgen. 

Niet alle bestellingen worden door ons bezorgd zonder verzendkosten voor de klant. Voor bestellingen onder de 20 euro of een speciale leverdienst zoals ‘zondagbezorging’, ‘avondbezorging’ of ‘vandaag thuisbezorgd’ betalen klanten verzendkosten. Select-leden betalen voor deze opties geen extra verzendkosten. Zie hier onze verzendtarieven.

Een pakketje kan natuurlijk niet kosteloos worden verstuurd. Lage verzendkosten zijn voor ons altijd een eigen investering geweest. We zien het investeren in lage verzendkosten als onderdeel van onze service. Fysieke winkels hebben weer met andere kosten te maken, zoals de huur of koop van panden, inrichting en personeel dat ook aanwezig moet zijn als er geen klanten zijn. Dat zijn kosten die wij dan weer niet hoeven te betalen.

Wij verwachten van de bezorgdiensten die onze pakketjes bezorgen, dat zij dezelfde bedrijfsnormen en -waarden hanteren die wij als opdrachtgever hebben. Dat betreft onder meer het beloningsbeleid en goede werkomstandigheden. Zo vinden wij het wenselijk dat bezorgers een fatsoenlijk inkomen in loondienst verdienen volgens de cao en niet betaald worden per bezorgd pakket. Daarnaast moeten de bezorgroutes goed haalbaar zijn binnen een normale werkdag. Dit benadrukken wij ook altijd in het contact met bezorgdiensten.

Leuk! Onze eerste test bestaat uit het vinden van onze vacaturesite. Nee hoor, grapje. Je vindt de site hier: https://banen.bol.com/ )

Diversiteit in de breedste zin van het woord heeft onze aandacht. Zo richten we ons naast een groeiend aantal internationale collega’s ook op gelijke verhoudingen man/vrouw en voegen hier de focus op vrouwen in leiderschapsrollen aan toe. Dit willen we niet alleen realiseren via ons aannamebeleid, ook willen we (jonge) vrouwen gedurende hun loopbaan bij bol klaarstomen voor een leidinggevende rol.

We moedigen al onze medewerkers aan om zichzelf te zijn, ongeacht waar je vandaan komt, wat je gelooft, van wie je houdt of hoe je eruitziet. Maar we dagen hen ook uit om verschillen te omarmen en anderen tegemoet te komen waar nodig. Want alleen dan ontstaat er energie en komen we tot ideeën en innovaties voor miljoenen mensen buiten ons bedrijf.

Een andere belangrijke ontwikkeling is het aantrekken van internationaal talent. Dat vraagt om een organisatie die verandert naar een meer open bedrijf waarbij meer oog en aandacht is voor andere culturen. Dat doen we bijvoorbeeld door medewerkers de vrijheid te geven om algemene vrije feestdagen in te vullen naar eigen keuze, op basis van de feestdagen uit hun eigen cultuur/geloof. Ook willen we medewerkers de mogelijkheid geven om andere culturen te ervaren door vanuit het buitenland te werken.

Bol neemt de veiligheid van de gegevens van klanten erg serieus. We hebben de nieuwste beveiligingstechnieken en zorgen ervoor dat 14 miljoen klanten dagelijks veilig kunnen winkelen. Om dat te realiseren, gebruiken en verwerken we de gegevens van onze klanten. Bijvoorbeeld om de bezorging van een pakketje zo goed mogelijk te laten verlopen, klanten goed te kunnen helpen bij onze klantenservice of om klanten te helpen een goede keuze te maken binnen ons brede assortiment van 56 miljoen artikelen.

We informeren klanten transparant over het gebruik van data en verwerken data met grote aandacht voor de bescherming van persoonsgegevens en volgens de geldende regels. In het persoonlijke klantprofiel delen we informatie over de data die wij gebruiken. Klanten kunnen deze informatie en hun voorkeuren zelf inzien en aanpassen op ieder gewenst moment.

Bol gaat altijd zorgvuldig om de persoonlijke gegevens van haar klanten: we dragen er zorg voor en bewaren ze veilig. Wat we met de persoonlijke gegevens van onze klanten doen, hebben we beschreven in onze privacy policy: https://www.bol.com/nl/nl/tc/privacybeleid/.

Bol doet er alles aan om haar klanten te beschermen tegen fraude en de veiligheid voor klanten te waarborgen. Ons platform is sterk beveiligd en daardoor kunnen we gelukkig heel veel fraude voorkomen. Aan de voorkant worden er door onze fraudespecialisten continu allerlei zichtbare en onzichtbare maatregelen getroffen en verder ontwikkeld om de toegang tot het platform te versterken. Daarnaast heeft bol een speciaal team dat continu monitort op potentiële fraude en het analyseren van frauduleus gedrag. We blijven hierin ontwikkelen en verbeteringen aanbrengen aan ons fraudedetectiesysteem zodat we steeds meer proactief kunnen reageren.

Naast de maatregelen die bol neemt om haar klanten te beschermen tegen fraude, kunnen klanten zelf ook wat doen om de kans op fraude te verkleinen. Het belangrijkste advies is om voor ieder online account een uniek wachtwoord te gebruiken.

Ook vragen we klanten zelf goed op te letten of ze ongewenste of onverwachte e-mails, bestellingen of betaalherinneringen ontvangen. Bij dit soort berichten kunnen ze het beste contact op nemen met onze Klantenservice en hiervan melding maken. Ons fraudeteam onderzoekt de melding dan en onderneemt dan actie hierop.

Bol is onderdeel van Ahold Delhaize, bij Media Relations Ahold Delhaize kun je terecht voor vragen over dit onderwerp: https://www.aholddelhaize.com/en/.

We zijn in 1999 gestart als eerste online boekenwinkel. Sinds 2012 kunnen ook externe partijen verkopen via bol. Inmiddels hebben we 50.000 lokale ondernemers die op ons platform verkopen en wordt ongeveer 60% van de omzet gedaan door verkooppartners.

Vragen over je bestelling kun je stellen aan de klantenservice, de contactgegevens vind je hier.

In 1999 werd bol in Nederland opgericht vanuit een bouwkeet in Vianen. Bol was de eerste online boekenwinkel van Europa. nu 25 jaar later is bol één van de grootste e-commerce-platformen van België en Nederland met een assortiment van ruim 41 miljoen artikelen in tientallen productcategorieën, met focus op non-food. Bol wil haar klanten altijd gemak, betrouwbaarheid en keuze bieden, waar en wanneer dan ook. Dat doet het platform samen met 47.000 lokale ondernemers die via bol verkopen aan 13,7 miljoen Nederlandse en Belgische klanten. Bol gelooft in de kracht van samenwerken, want alleen samen met verkooppartners kan bol haar klanten de beste winkel(ervaring) bieden. Als ‘winkel van ons allemaal’ moet iedereen bij bol terecht kunnen.

Bol heeft circa 3.000 medewerkers in dienst, zij werken op het hoofdkantoor in Utrecht, Nederland en in Antwerpen, België. Sinds 2012 is bol onderdeel van Ahold Delhaize.

Bol werkt al sinds 2019 structureel en op een unieke manier samen met de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) om artikelen die niet voldoen aan de wet te weren van het platform. Daarnaast maakt bol gebruik van systemen en processen om adequaat te reageren en zo het risico te verkleinen dat consumenten in aanraking komen met onveilige artikelen.

Ook heeft bol de ‘Product Safety Pledge’ van de Europese Commissie ondertekend. Door dit initiatief van de Europese Commissie te steunen, doet bol een vrijwillige toezegging om de veiligheid van producten zo goed mogelijk te bewaken. Dit gaat verder dan de wettelijke verplichtingen die al gelden op dit gebied.

Bol is de winkel van ons allemaal. Dat betekent dat iedereen bij bol terecht moet kunnen en zich welkom voelt. Artikelen, waaronder boeken, die aanzetten tot haat, geweld of ongelijke behandeling kunnen daarom verwijderd worden van het platform van bol. Tegelijkertijd wil bol zorgvuldig omgaan met de vrijheid van meningsuiting en daarmee ook het educatief en historisch belang van boeken ondersteunen.

Bol is geen inhoudelijk expert op het gebied van de thema’s die in boeken worden omschreven. Om te bepalen wat haatdragend, discriminerend of antisemitisch kan zijn, heeft bol input gehaald uit gesprekken met experts op dit onderwerp, waaronder het Meldpunt Discriminatie. Dit heeft onder andere geresulteerd in een toetsingskader voor boeken. (https://www.bol.com/nl/nl/b/discriminerende-boeken/605411382)

Met het toetsingskader kunnen medewerkers van bol discriminerende boeken, zoals boeken met antisemitische inhoud, beoordelen. Op basis van een detectie-, beoordelings- en meldingssysteem beslist bol of een boek online blijft, een informatielabel krijgt, of offline gehaald wordt. Hierbij houdt bol rekening met toepasselijke wet- en regelgeving.

Er worden automatisch duizenden nieuwe boeken per week geüpload bij bol, aanvullend op een bestaand assortiment van tientallen miljoenen boeken. Nieuwe boeken worden sinds kort proactief beoordeeld. Daarnaast gebruikt bol het toetsingskader reactief na een melding van bijvoorbeeld klanten of medewerkers.

De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het aangeboden artikel ligt bij de partij die het artikel heeft ingekocht en het aanbiedt. De partner is degene die dat doet. Die heeft ook de meest directe kennis van het artikel. Hoewel we dat een belangrijke verantwoordelijkheid van de partner vinden, helpen wij de partner hierbij met onze partnerpagina’s op ons platform. Zodra je partner wordt van bol, word je gewezen op de geldende regel- en wetgeving waar bij de verkoop aan een consument aan moet worden voldaan.

Bol erkent de uitdaging van ondeugdelijke artikelen. Daarom doet bol er binnen het speelveld van het zijn van een platform alles aan om te voorkomen dat deze aangeboden kunnen worden. Dat begint met het feit dat alle verkooppartners van bol uit de EU komen, vrijwel alle verkooppartners van bol komen uit Nederland en België. De verkooppartners van bol zijn dus beschikbaar als aanspreekpunt. Daarbij doet bol er binnen de wetgeving met betrekking tot platformen, zoals de hostingsvrijstelling, er alles aan om de verkooppartners zo goed mogelijk te begeleiden bij het nemen van hun verantwoordelijkheden. Ten slotte grijpt bol in als duidelijk wordt dat er iets niet goed gaat. 

De werking van een platform in combinatie met de grootte (miljoenen producten en tienduizenden partners) maakt het niet mogelijk om assortiment vooraf te controleren. Het kwaliteitsteam en het partner performance team van bol werken op basis van eigen ontwikkelde detectiesystemen, actieve analyses en reactieve meldingen van klanten, partners en stakeholders. De manier van werken ontwikkelt zich iedere dag op basis van nieuwe inzichten en technieken.  

Bol is de winkel van ons allemaal. Dat betekent dat iedereen bij ons terecht moet kunnen en dat je je tegelijkertijd ook welkom bij ons voelt. Je welkom voelen gaat niet samen met assortiment dat aanzet tot discriminatie/haat en daardoor als kwetsend wordt ervaren. Dit assortiment weren we dan ook van ons platform. Bij assortiment dat om andere redenen als controversieel wordt beschouwd, kunnen we besluiten het ook te weren van ons platform, of te voorzien van een speciaal label met aanvullende informatie ter voorlichting.

Om goed te kunnen beoordelen wat wordt ervaren als controversieel, discriminerend/kwetsend luisteren we dagelijks naar de feedback van onze klanten en verkooppartners en gaan we in gesprek met externe experts. We blijven leren en ons beleid continu ontwikkelen volgens voortschrijdend inzicht, passend bij de actualiteit in Nederland en België. Onze verkooppartners wijzen we actief op ons beleid en de artikelen die niet zijn toegestaan.

Bol is geen inhoudelijk expert op het gebied van de thema’s die in boeken worden omschreven. Het toetsingskader kijkt daarom naar trefwoorden in productbeschrijvingen of naar externe bronnen over het boek, naar vergelijkbare titels die eerder offline zijn gehaald en naar wat er bekend is over de auteur.

Het toetsingskader benoemt een paar kenmerken van discriminatie, antisemitisme en aanzetten tot haat en geweld. Daaraan kunnen medewerkers snel zien welke inhoudelijke argumenten waarschijnlijk van toepassing zijn, ondanks dat zij de letterlijke inhoud niet kennen. Meer informatie over het toetsingskader is hier te vinden. 

Bol is fel tegen het aanbieden van namaakartikelen door ondernemers via het bol platform. Namaakartikelen zijn niet in lijn met wet- en regelgeving en schaden het vertrouwen van onze klanten.

Wij doen er dan ook alles aan om onze verkooppartners bewust te maken van de geldende wet- en regelgeving, hun verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid daarin, onze samenwerkingsrichtlijnen en het belang van consumentenvertrouwen.

Wanneer er toch sprake blijkt van imitatieartikelen, wat gelukkig incidenteel is, dan treden we hard op. In bijna alle gevallen betekent het dat de verkooppartner direct verwijderd wordt van het platform.

Bol heeft de ‘Memorandum of understanding on the sale of counterfeit goods on the internet’ (MoU) ondertekend van de Europese Commissie om in nauwe samenwerking met alle betrokken partijen namaak artikelen tegen te gaan op het internet.

Het assortiment is wat bol fysiek naar de samenleving brengt. Bol vindt daarom dat het assortiment moet passen bij de kernwaarden van de maatschappij. Belangrijke maatschappelijke kernwaarden zijn dat iedereen zichzelf mag zijn, gelijkwaardig behandeld moet worden en er tegelijkertijd ruimte is voor debat.

Beide kernwaarden zijn niet vanzelfsprekend. Bol respecteert deze kernwaarden en het assortiment van bol mag daarom zeker een grapje bevatten of een uitgesproken mening hebben, maar het mag niet aanzetten tot het uitsluiten of stereotyperen van mensen. Zeker niet wanneer dat leidt tot haat, discriminatie, racisme of antisemitisme.

Bol streeft ernaar om goede prijzen te bieden. Dit doen wij bijvoorbeeld door eigen investeringen of door slim in te kopen. Prijzen kunnen in het algemeen wel fluctueren, net als in fysieke winkels, bijvoorbeeld door kortingsacties, veranderingen in de adviesprijs of omdat het artikel wordt aangeboden door een van de 50.000 verkooppartners die via bol verkopen. Ongeveer 60% van onze omzet wordt gedaan door Nederlandse en Belgische ondernemers die verkopen via bol. Wettelijk gezien mogen we hun prijzen niet bepalen, dus dat doen we niet. Het algoritme van bol zorgt ervoor dat het beste aanbod voor de klant naar voren komt bij zoekopdrachten; dit is een combinatie van de beste service, levertijd en prijs.

Op basis van de eigenschappen van het bestelde product (e.g. afmetingen, vloeistof, kwetsbaar, scherp) berekenen we wat de beste verpakking zou zijn om het product te versturen. Hierbij proberen we altijd te kiezen voor de doos die het best past om de dimensies van het product. 

Een groot deel van ons assortiment kan worden ingepakt door 1 van onze verpakkingsmachine, daarnaast wordt een deel van de bestellingen handmatig ingepakt door onze operators waarbij ze kunnen kiezen uit verschillende doosformaten. Ook wordt een deel van de bestellingen door onze verkooppartners zelf ingepakt.

Met ons assortiment van ruim 38 miljoen artikelen van verschillende formaten, kan het daardoor helaas nog wel eens voorkomen dat het er een verpakking om een bestelling komt die niet helemaal op maat is.

We werken samen met bezorgbedrijven aan het verder verduurzamen van de bezorging door slimmere routes en meer elektrische busjes. Onze klanten kunnen hun pakketje ook ophalen bij één van de duizenden bol afhaalpunten in o.a. Albert Heijn en Delhaize winkels in Nederland en België. En door onze samenwerking met fietskoeriersbedrijf Cycloon, bezorgen we nu ook steeds meer pakketten per fiets.

Het is onze ambitie om de impact van onze activiteiten op de planeet zo veel mogelijk te reduceren. We hebben al veel stappen gezet in het verduurzamen van ons energieverbruik, de verpakkingen en het vervoer van onze pakketten. Onze B-corp-certificering laat zien dat we op weg zijn naar een duurzamere bedrijfsvoering. Dit betekent dat we moeten voldoen aan hoge, geverifieerde normen op het gebied van sociale- en milieu-impact, accountability en transparantie. Maar we zijn er nog niet. We willen onze positieve impact op de maatschappij steeds verder vergroten. Als een van de grootste webwinkels van Nederland en België, kunnen we met onze activiteiten impact maken. We vinden het belangrijk om hierin onze verantwoordelijkheid te nemen door zelf duurzamere keuzes te maken en duurzamere opties te faciliteren voor iedereen in de keten.

Hoe helpen we klanten?
We helpen klanten met goed geïnformeerdkeuzes te maken wanneer ze bij ons winkelen met behulp van het wereldbol-label die men bij artikelen kan vinden. Artikelen met dit label bezitten aanzienlijke (duurzaamheids)voordelen ten opzichte van vergelijkbare artikelen. Ze hebben allemaal één of meerdere keurmerken die zijn afgestemd met Milieu Centraal.

Denk aan spullen gemaakt van minimaal 50% gerecycled materiaal, artikelen met een Fairtrade-keurmerk of apparaten die minder energie gebruiken dan hun tegenhangers.

Toekomstvisie
Op dit moment richten wij ons op de reis van een product totdat de klant het in huis heeft. Maar de reis eindigt daar niet. De dingen die wij verkopen hebben nog een heel leven. Dit is waar circulariteit om de hoek komt kijken. In een circulaire economie gaan we zo efficiënt en duurzaam mogelijk om met grondstoffen. Bol wil de levenscyclus van producten te verlengen. Met zo min mogelijk afval. Wij willen klanten verliefd maken op circulair winkelen.

Samen met de Climate Neutral Group, een internationaal adviesbureau voor duurzaamheid, heeft bol de volledige CO2-uitstoot van haar processen in kaart gebracht en reductiedoelen opgesteld volgens de regels en richtlijnen van het Parijsakkoord. Voor bol betekent dit dat de uitstoot berekend wordt vanaf het moment dat artikelen bij bol in een fulfilment center binnenkomen tot de bezorging aan de voordeur van de klant, en alles daar tussenin.

Bol reduceert zoveel mogelijk CO2-uitstoot en wat overblijft compenseert bol volgens de criteria van CNG. Voor de 51.000 verkooppartners die via het platform verkopen is de operationele uitstoot berekend, die bol.com ook compenseert.

Uit onderzoeken blijkt dat de hoge efficiëntie van de e-commerce er in veel gevallen voor zorgt dat online bestellen minder milieu-impact met zich meebrengt dan fysiek winkelen. Of een aankoop duurzamer is, is afhankelijk van veel factoren, zoals het gekozen vervoersmiddel en de afstand die wordt afgelegd. Vooral het gedrag van de consument maakt een verschil.

Al onze gebouwen in Nederland en België draaien sinds 2020 volledig op wind- en zonne-energie. (https://pers.bol.com/nl/nieuws/alle-gebouwen-bol-com-over-op-duurzame-energie/) Een belangrijk onderdeel van deze stap is de installatie van ruim 13.000 zonnepanelen door Eneco op het dak van de uitbreiding van het bol.com fulfilment center in Waalwijk. Het eerste deel van het bol fulfilment center draaide al volledig op groene stroom van windmolens, die direct naast het pand staan. 

We hebben de afgelopen jaren veel stappen gezet om zo min mogelijk verpakkingsmateriaal te gebruiken. Zo pakken we met onze 25 inpakmachines pakketten zoveel mogelijk op maat in, versturen we miljoenen pakketjes per jaar zonder verzenddoos en 75% van de pakketjes wordt zonder opvulmateriaal verstuurd. Al onze kartonnen dozen zijn vanaf 2022 klimaatneutraal gecertificeerd via de Climate Neutral Standaard.

De Nederlandse en Belgische retail is van hoogstaande kwaliteit, met een breed aanbod van winkels en assortiment, een sterk logistiek netwerk en concurrerende productprijzen. Bovendien weten lokale ondernemers als geen ander hoe zij kunnen inspelen op de behoefte van Nederlandse en Belgische consumenten. Tegelijkertijd zien we ook dat consumenten steeds meer aankopen doen online, waarvan steeds vaker bij buitenlandse webwinkels en platforms.

Bij bol geloven we in de kracht van samenwerken. Wij geloven in bundeling van expertises zodat het sterke lokale aanbod dat we in Nederland en Belgie kennen ook online aangeboden kan worden. Digitale kennis die wij als platform in huis hebben kan gedeeld worden met het lokale MKB om de omslag naar online te maken. Uiteindelijk zou er niet meer gesproken moeten worden over online vs. offline. Het winkelconcept van de toekomst brengt online en offline samen en sluit aan bij locatie en vraag van de consument.

Bol werkt structureel samen met MKB-Nederland en Becommerce om de retail in Nederland en Belgie op een bredere manier actief te ondersteunen.

Bol biedt ondernemers die online willen verkopen een extra verkoopkanaal. Op deze manier kunnen zij miljoenen klanten bereiken zonder zelf te hoeven investeren in een webwinkel.

We willen een goed platform zijn waarop we onze verkooppartners continu kansen bieden om de groei van hun onderneming te versnellen. Zo delen we waardevolle data over verkoopresultaten en over ondernemingskansen en ontzorgen we verkooppartners met o.a. advertentiemogelijkheden, logistieke diensten en samenwerkingen met derde partijen.

Leuk dat je interesse hebt om je aan te sluiten bij ons platform als verkoper. We hebben alle informatie hier voor je verzameld.

Bol is de winkel van ons allemaal, dé plek waar Nederlandse en Belgische consumenten en ondernemers elkaar vinden. We creëren een groot aanbod aan hoogwaardige artikelen tegen een goede prijs en bieden een goede service voor de klant. Sinds 2011 is bol geen winkel meer, maar een platform waardoor ongeveer 50.000 verkooppartners via bol een miljoenenpubliek kunnen bereiken.

Bol richt zich nadrukkelijk op de samenwerking met lokale ondernemers. 99% van het platform-aanbod van bol komt van Nederlandse en Belgische ondernemers. Een klein deel komt van elders uit de EU. Verkoop door bedrijven van buiten de EU is niet toegestaan. Op die manier bewaakt bol de kwaliteit voor klanten en het level playing field voor verkooppartners. 

Het verminderen van de productie en het gebruik van spullen is een uitdaging voor de hele maatschappij, waar ook bol als een van de grootste platforms van Nederland en Belgie zich verantwoordelijk voor voelt om daar iets aan te doen. Daarom helpen we klanten om een goed geinformeerd te kiezen als ze bij ons winkelen. Meer dan 1,7 miljoen artikelen dragen een wereldbol-label. Deze artikelen hebben aanzienlijke (duurzaamheids)voordelen ten opzichte van vergelijkbare artikelen. Ze hebben allemaal één of meerdere keur- en kenmerken die zijn afgestemd met Milieu Centraal. Denk aan spullen gemaakt van minimaal 50% gerecycled materiaal, artikelen met een Fairtrade-keurmerk of apparaten die minder energie gebruiken dan hun tegenhangers. We zetten erop in om dit aandeel continu te laten groeien.

Ook verkopen we sinds begin 2020 geen wegwerpplastic meer, zoals plastic bestek, bekers, rietjes en wattenstaafjes. Hetzelfde geldt voor spatplastic, zoals waterballonnen.